饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。

饭店服务质量管理的内容：掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法2.建立健全的服务质量管理体系3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。饭店服务质量管理的特点：

1. 直接影响饭店存亡2.是竞争的砝码3.是饭店基业长青的动力饭店服务质量管理的基本要求：

1. 以人为本2.全面控制，“软硬”结合3.科学管理，点面结合4.预防为主，防管结合泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。主要应用：管理条例、管理环境的标准化。

2. 工时定额化、操作标准化。法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。主要应用：

1. 工作分工和工作纪律2.统一指挥和统一领导3.团结精神4公平和人员的稳定梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标主要应用：

1. 饭店工作以来于人际关系理论2.倡导感情化管理3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要主要应用：

1. 以标准化为基础，倡导针对性服务。

2. 通过不同方式激励员工3.尊重员工，善待员工。赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）主要应用：

1. 保健因素和激励因素相得益彰2.恰当激励因素达到良好效果3.适当收权激励员工服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：

1. 服务失败预警系统。

2. 服务补救实施系统3.服务改进系统策略1.跟踪并预期补救良机2.重视顾客问题3.尽快解决问题4.授予一线员工解决问题的权利5.从补救中吸取经验教训ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问题。数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以