首先，你是在什么酒店呢，每个酒店都应该会有一个自己的流程的。

不同的酒店会稍微有所不同的噢，只要你去了，就会有相应的小培训的，所以这些不需要太担心。至于应付突发状况，刚去的你， 一般是只有旁观的份的，多看看前辈们怎么做，然后自己学噢。接电话的礼貌用语无非就是接电话时：XX酒店；结束时说感谢来电之类的；五星级酒店的话接电话时一般会先英文后中文的。恩，大致是这些噢，如果是一些小型的酒店就没有太苛刻的要求了。至于客人么，各种情况都有， 一般的话，刁钻的客户还是很少啦，要乐观一些啦。