前台工作标准一、基本工作要求1. 在前台值班期间，一定要做到微笑服务，礼貌待客，时刻提醒自己的形象及言谈举止代表的是整个雅思学校的形象。2. 要时刻警觉前台入口处及周边区域的校内人员走动情况，遇到非我校的员工，一定要问清来访者情况及事由，送餐人员应请其在门外等候，不可让闲杂人员随便进入我校办公区域。3. 工作时间不得在前台吃东西、看杂志、小说，不可以在前台聚众聊天、大声喧哗或做其它与工作无关的事情。4. 保持前台地毯及桌面卫生。5. 按照学校里规定着正装、皮鞋、画淡妆。6. 在前台值班期间，切记不可随意离开前台处理其它事情，有客户访应让阿姨或者秘书引至会议室。7. 值班期间不得打私人电话，如遇特殊情况，应尽量缩短通话时间。8.按要求礼貌的接听电话并且声音亲切甜美。9. 准确使用礼貌用语；语调自然，语速正常；不要打断客户的来电。10. 细致、明确地做好客户留言并及时转达。留言内容应包括来电人姓名，公司名称，联系方式，来电时间及简短的内容。要重复客户留言，避免误差。11. 接听电话时，听清对方讲话内容，注意不要转错电话。12. 要在来电者挂断电话后挂断。13. 了解学校各个部门及其基本业务，准确地将电话转接到正确的部门。14. 公共假期（如五一，十一，春节等）时，应与IT部门协调好关门时间，并将电话调整至节日留言状态。15. 节假日期间，应提醒值班秘书及时收听留言并转达给相关人员。二、接待工作（一）接待步骤1. 客人来访时要起立并且微笑的问候客人需要什么帮助。2. 对方一般会说：找××，这时要问清是否约好，如果约好，问清对方姓名及公司名称，将客人引至会议室，按客户需要准备茶水，咖啡或者瓶装水；如没有约好，应先请客人稍等，征求被约人意见后视情况处理。3. 及时通知本校人员与客户会面，如联系不上应通知其助手和秘书。4. 通知时要用尊称：××，切记不可直呼姓名。（二）注意事项1. 有客人来访时如正在接听电话，要向客人示意请对方稍等一下，处理完电话后应立即接待，并向客人说“抱歉让您久等”。2. 客户讲话时要注视对方以示尊重。3. 如遇到推销人员，应请他离开公司。4. 随时查看会议室的整洁和使用情况。5. 协调安排好会议室的使用，如有预定过会议室应量保留。预定会议室应记录：预定者姓名，预定时间，参加会议人数，与会者公司，要求（如是否需要瓶装水，IT设备，电话会议及鲜花等）并依据对方要求分配会议室。三、接听电话（一） 电话使用说明 根据前台的具体电话进行。（二）注意事项：1．接电话时要尽可能满足客户需要，切忌说“不知道，不清楚”。2．遇到听不懂的英文电话或者遇到自己解决不了的电话，可以转接到行政主管或者其他合适的人员处寻求帮助。3．准确并及时转接客户来电，要在电话响三声之内接起，说“雅思学校”。4．不可将领导的姓名及联系方式随意透露给不明人士。如保险公司，推销人员，应聘者等。5．应随时准备纸和笔做记录。6．接电话时，不可使用‘他’，‘你’，‘谁’等字眼，（如：他/她外出了，他/她没在座位上等）；要用尊称（如：××××没在座位上）。（三）接听电话标准用语：1．雅思学校2．请稍等3．请问您是……4．当遇到所找的人不在或电话占线时：对不起，您要找的××正在另外一个电话上，您方便留言吗？请××××过一会儿给您回电话5．留言是××公司的××，电话是××，好的，我会尽快通知××××6．谢谢您的来电，再见（四）电话英语1．问候语：Good morning/Good afternoon, K ing and Wood, how may I help you 2．转接语：（1）Hold on, please./would you please wait a moment （2）Yes, who’s calling please. May I have the name of your company please, and how to spell （3）Let me repeat it.3．留言用语：（1）May I take your message （2）I’m so sorry Mr. /Ms. The line is busy/The line is no reply. Do you need leave amessage to him/her. I’ll inform him/her immediately.4．情景用语：（1）I’m so sorry, but he/she’s not at his/her desk now. she/he will be right back.（2）I’m sorry, she is not in the office now.（3）I’m sorry, she/he is on the business trip now.（4）I’m not sure when he/she will be back..(She/he will be back at *** O’clock)（5）Is there anything else I can do for you 5．结束用语：（1）Thank you./ My pleasure.（2）Thank you for your calling.（五）特殊情况： 1. 遇到推销的电话（如网站推广，推销，酒店等），应婉拒对方说“抱歉，我们现在已经有合作对象了”。